KBPpay

Chatbot — Question Flow

Flujo de preguntas y respuestas automáticas · España → Venezuela · Remesas

Respuesta automática
Escalar a humano
CTA / Acción en app
Nodo de pregunta
← scroll horizontal por fila →
🤖 Punto de entrada — Greeter
"¡Hola! Soy el asistente de KBP Pay. ¿En qué te puedo ayudar?" 👋
💸Enviar dineroF1
📊Tasa y comisionesF2
🕐Estado de mi envíoF3
🔐Verificación KYCF4
💳Métodos de pagoF5
🇻🇪Cómo recibe mi familiarF6
❌Cancelar / ReembolsoF7
🛡️Seguridad y licenciasF8
🆘Hablar con soporteF9
💸
F1 · Enviar dinero
Onboarding + nuevas transferencias
Pregunta
¿Ya tienes cuenta?
→ Sí, tengo cuenta
→ No, soy nuevo
Nuevo usuario
Pasos de registro
Cuenta → KYC → Beneficiario → Monto → Pago → Confirmar
↗ CTA: Registrarme
Registrado
¿Tienes beneficiario guardado?
→ Sí → Dashboard
→ No → datos requeridos
Datos beneficiario
Datos necesarios en VE
Nombre · Cédula · Banco · Nº cuenta 20 dígitos · Tipo cuenta
→ ¿Cómo son 20 dígitos? → F6
→ ¿Qué bancos? → F6B
✓ Respuesta automática
📊
F2 · Tasa y comisiones
EUR/USD → VES · Fees
Pregunta
¿Tasa o comisión?
→ Tasa EUR/VES
→ Tasa USD/VES
→ Comisión / tarifa
Tasa en tiempo real
Tasa actual {tasa_EUR_VES}
Actualizada en tiempo real · Se muestra antes de confirmar · Sin comisiones ocultas
↗ Ver sección Tasas
Comisión
2€ base (≈1%) por envío
Sin recargo por método de pago · Misma tarifa tarjeta y transferencia
✓ Respuesta automática
🕐
F3 · Estado del envío
Pending · Completado · Fallido
Pregunta
¿Situación del envío?
→ 🕐 Pendiente
→ ✅ Completado sin llegar
→ ❌ Fallido
Pendiente
< 5 min normal · Máx 24h
Si >24h → Ticket soporte urgente con referencia {referencia_tx}
→ ¿Abrir ticket?
👤 Puede escalar
Fallido
Causas posibles
Datos beneficiario · Cuenta inválida · Banco no disponible · Tarjeta rechazada
⚠️ El dinero NO salió de tu cuenta
→ Datos beneficiario → F1
→ Problema tarjeta → F5B
→ No sé → Soporte
👤 Escalar disponible
Completado sin llegar
Checklist para el usuario
① Banco VE puede tardar minutos ② Verificar nº cuenta y banco ③ Mantenimiento banco
Si >2h → Ticket con referencia + banco beneficiario
👤 Escalar si +2h
🔐
F4 · Verificación KYC
Documentos · Límites · Rechazo
Pregunta
¿Dónde tienes dudas?
→ ¿Qué documentos?
→ ¿Por qué me piden esto?
→ Verificación rechazada
→ ¿Cuánto tiempo tarda?
→ ¿Cuáles son mis límites?
Documentos
DNI · NIE · Pasaporte
Vigente · Legible · Completo visible · Sin flash
✓ Respuesta automática
Rechazada
Causas comunes
Foto borrosa · Documento cortado · Caducado · Selfie no coincide
→ Sigue fallando → Soporte
👤 Escalar disponible
Límites verificación básica
€399 / tx · €1.000 / día · €3.500 / mes
Verificación avanzada disponible para límites mayores
👤 Solicitar avanzada
💳
F5 · Métodos de pago
Tarjeta · Transferencia · Rechazo
Pregunta
¿Qué duda tienes?
→ ¿Qué métodos aceptan?
→ Mi tarjeta fue rechazada
→ ¿Cómo cambio mi tarjeta?
Métodos aceptados
💳 Tarjeta débito/crédito · 🏦 Transferencia bancaria
Mismo coste ambas opciones · Sin recargo adicional
✓ Respuesta automática
F5B · Tarjeta rechazada
Causas y soluciones
① Fondos insuficientes ② Límite banco ③ Pagos online bloqueados ④ Datos incorrectos
→ Probar transferencia bancaria
✓ Respuesta automática
Cambiar tarjeta
Sección "Métodos de pago"
Añadir · Eliminar · Establecer predeterminada
↗ CTA: Ir a Métodos
🇻🇪
F6 · Cómo recibe en VE
Bancos · Pago móvil · Montos
Pregunta
¿Cómo quieres que reciba?
→ Cuenta bancaria VE
→ Pago móvil
→ Billetera digital
→ ¿Cuánto recibirá?
→ ¿Mi familiar necesita hacer algo?
F6B · Bancos VE soportados
20+ bancos venezolanos
Banco de Venezuela · Banesco · Mercantil · BNC · BBVA Provincial · Exterior · Bancamiga · Bancaribe · y más
✓ Respuesta automática
Número de 20 dígitos
¿Cómo lo encuentra?
App/banca online del banco · Estado de cuenta · Sucursal con cédula
✓ Respuesta automática
¿Mi familiar necesita registrarse?
No. El dinero llega directo.
Sin trámite del beneficiario · Directo a cuenta / pago móvil / billetera
✓ Respuesta automática
❌
F7 · Cancelar / Reembolso
Antes · Después · Fallido
Pregunta
¿Cuándo quieres cancelar?
→ Antes de procesarse
→ Familiar no recibió / reembolso
Antes de procesarse
Estado "Pendiente" → Cancelar en Dashboard
Si no aparece botón = ya procesado y no reversible
→ Urgente → Ticket con referencia
👤 Soporte urgente
Reembolso
Si "Fallido" → No hubo cargo
Si "Completado" sin llegar → Ticket con referencia + banco · Resolución en 48h
👤 Escalar obligatorio
🛡️
F8 · Seguridad y licencias
Regulación · RGPD · PCI DSS
Respuesta directa
Certificaciones activas
White-label regulado España · Normativa UE / PSD2 · PCI DSS · Encriptación bancaria · AML / KYC europeo
→ ¿Autorizados Banco de España?
→ ¿Mis datos están protegidos?
→ ¿Qué pasa si KBP cierra?
✓ Respuesta automática
RGPD
Datos protegidos conforme a la UE
No se venden datos · Solo uso interno del proceso de pago
✓ Respuesta automática
🆘
F9 · Soporte humano
Escalado · Ticket · Email
Escalado
¿Cómo prefieres contactar?
→ Formulario en app (Ayuda)
→ Email directo
→ Urgente
Email
hola@kbppay.es
Nombre · Email de cuenta · Descripción · Referencia del envío (si aplica)
⏱ Respuesta en <24h hábiles
👤 Soporte humano
Urgente
Ticket asunto "URGENTE" + referencia
Prioridad máxima · Genera ticket en Odoo Helpdesk automáticamente
👤 Prioridad alta
Variables dinámicas del sistema
{nombre_usuario}
📦 users.first_name
Saludo personalizado en bienvenida
{tasa_EUR_VES}
📦 exchange_rates WHERE currency='EUR'
Tasa en tiempo real en respuestas de F2
{tasa_USD_VES}
📦 exchange_rates WHERE currency='USD'
Tasa en tiempo real en respuestas de F2
{tasa_actualizada}
📦 exchange_rates.updated_at
Indicar cuándo fue la última actualización
{estado_ultima_tx}
📦 transactions.status ORDER BY created_at DESC
Respuesta proactiva de estado en F3
{referencia_ultima_tx}
📦 transactions.payment_reference
Para escalado a soporte con contexto
{limite_por_tx}
🔒 Hardcoded: €399
FAQ de límites en F4
{limite_diario}
🔒 Hardcoded: €1.000
FAQ de límites en F4
{limite_mensual}
🔒 Hardcoded: €3.500
FAQ de límites en F4
{comision_base}
🔒 Hardcoded: €2 / ≈1%
Respuesta de tarifas en F2
{email_soporte}
🔒 hola@kbppay.es
Escalado humano en F9
{kyc_status}
📦 users.kyc_status (a implementar)
Mostrar estado verificación en F4
Preguntas must-have (respuesta automática obligatoria)
1
¿Cuánto tarda en llegar el dinero?
Auto
2
¿Cuál es la tasa de cambio hoy?
Auto
3
¿Cuánto cobran de comisión?
Auto
4
¿Cuáles son los límites de envío?
Auto
5
¿Qué documentos necesito para verificarme?
Auto
6
¿Por qué fue rechazada mi tarjeta?
Auto
7
¿Por qué falló mi transferencia?
+Humano
8
¿Dónde está mi dinero? / ¿Por qué está pendiente?
+Humano
9
¿Cómo recibe el dinero mi familiar en Venezuela?
Auto
10
¿Qué bancos venezolanos aceptan?
Auto
11
¿Es seguro KBP Pay? ¿Tienen licencia?
Auto
12
¿Puedo cancelar un envío?
Auto
13
Mi familiar no recibió el dinero, ¿qué hago?
+Humano
14
Quiero hablar con una persona
Humano
KBPPay · Chatbot Flow · Remesas España → Venezuela · 9 flows · 33 intents · 12 variables
hola@kbppay.es